各省、自治区、直辖市、计划单列市及新疆生产建设兵团商务主管部门：

　　2006年，商务部支持地方建立了50个保护知识产权举报投诉服务中心，开通了全国统一的12312举报投诉服务热线，在调动社会力量参与监管、保护知识产权方面发挥了积极作用。为适应加强商务行政执法、维护商贸流通秩序的需要，根据《商务部关于加强商务行政执法工作的意见》（商秩发[2008]503号），决定利用现有举报投诉服务中心资源，延伸网络，扩展功能，形成商务领域12312举报投诉服务体系，作为商务行政执法工作的重要支撑。有关事项通知如下：

　　一、充分认识这项工作的重要意义

　　目前，商务领域多部法规、规章规定建立举报投诉制度，部分地方开通了举报投诉电话。但由于号码不统一，公众知晓度低，实际利用效率不高。建设全国统一、规范运作的12312举报投诉服务体系，搭建商务主管部门与企业、社会公众沟通交流的平台，可以畅通社会举报投诉渠道，整合现有资源，充分发挥社会监督作用，更好地服务商务工作大局。同时，作为面向社会服务的窗口，可以提供商务领域有关事宜的咨询、指导，树立商务为民的良好形象。

　　二、明确工作目标和主要任务

　　建立以省级、地级以上城市（包括计划单列市、副省级城市、地级市、自治州等，下同）12312商务举报投诉服务中心（简称12312中心）为主体，以中央技术支撑系统为依托，覆盖全国的商务领域12312举报投诉服务体系，形成全国上下一体、部门协作、区域互动的工作机制。

　　（一）扩展省级举报投诉服务中心职能。省（区）级商务主管部门要把现有保护知识产权举报投诉服务中心更名为“12312商务举报投诉服务中心”，将中国保护知识产权网地方子站调整为中国反商业欺诈网（中国市场秩序网）地方子站，开通网上举报投诉窗口，搭建本省（区）12312中心之间信息化工作网络。扩展12312中心职能，在做好现有举报投诉和咨询服务的同时，承担以下工作：

　　1、指导地级以上城市12312中心处理跨地区的举报投诉。

　　2、统计、分析、上报全省（区）举报投诉信息和商务执法数据，并将有关企业的违法违规信息归集到“商务领域信用信息系统”，向社会提供商务信用信息查询服务。

　　3、维护中国反商业欺诈网（中国市场秩序网）地方子站运行。

　　4、组织开展宣传培训。

　　5、商务部门职责内适合12312中心承担的其他工作。

　　（二）在地级以上城市建设12312中心。地级以上城市商务主管部门负责建设和管理12312中心，要结合商务综合行政执法工作同步推进，依托商务行政执法队伍，开通12312举报投诉服务热线，落实人员、办公设备和场地。已设立保护知识产权举报投诉服务中心的部门，要对其名称、职能和12312热线服务领域进行调整。12312中心主要负责：

　　1、接收社会公众对生猪屠宰、酒类流通、特许经营、零售商促销、零供交易、报废汽车回收、技术进出口、对外劳务合作、对外承包工程等内外贸、外经领域和反倾销、反补贴、反垄断（经营者违法实施集中等行为）等方面扰乱市场秩序行为，以及侵犯知识产权行为的举报投诉。

　　2、面向社会公众和企业提供商务领域有关法律、法规、规章、规范性文件，以及行政审批和办事程序等方面的咨询、指导服务。

　　3、采集、上报危害商务行政管理秩序的突发事件、国内外贸易中的异常情况以及市场经济秩序方面的重要信息。

　　4、统计、上报举报投诉信息和商务执法数据。

　　（三）健全工作机制。各地要制定12312中心工作规则和管理制度，探索完善工作机制，形成完整的举报投诉信息分流、转交、办理、反馈流程，保证各项工作制度化、程序化、规范化。

　　1、建立举报投诉信息分流机制，确保12312中心接收举报投诉、采集相关信息后，按管辖区域和职能分工及时转交商务主管部门有关处（科）室或商务执法机构处理。

　　2、建立协作办理机制，加强商务部门相关处（科）室、商务执法机构及12312中心间的协作配合，帮助12312中心解答有关咨询，及时办理举报投诉案件，反馈执法数据。

　　3、建立区域间及相关部门间的执法协作机制，保障跨区域、跨部门举报投诉案件得到依法及时办理。

　　（四）建立支撑服务系统。商务部将完善中央数据库，改造并指导安装举报投诉流转、公文传输、语音呼叫等子系统，实现数据统计汇总、综合分析、分类查询等功能，构建信息化工作网络，为全国12312举报投诉服务体系提供技术支持。同时，选取部分法律服务机构，为12312中心提供法律咨询、指导。

　　三、加强组织领导

　　（一）结合商务行政执法工作，扎实推进举报投诉服务体系建设。12312举报投诉服务体系是商务行政执法的有力支撑，对于提高商务执法队伍快速反应和应急处置能力具有重要作用。各级商务主管部门要切实提高认识，确定主管处（科）室扎实推进。省（区）级商务主管部门要做好本省（区）举报投诉服务体系建设规划，加强对12312中心建设工作的指导。地级以上城市商务主管部门要加强与相关部门沟通，为12312中心提供人员和资金保障。

　　（二）做好保护知识产权举报投诉服务中心的调整，保证工作连续性。设有保护知识产权举报投诉服务中心的商务主管部门，要加强管理，继续做好举报投诉、咨询服务等日常工作。同时，按照要求进行调整，尽快承担新的工作。举报投诉服务中心设在其他部门的，当地商务主管部门要加强沟通协调，尽快划转。在地级以上城市未开通12312热线前，省（区）级12312中心要承担其举报投诉和咨询工作，保障全省（区）范围举报投诉得到及时接收、转交和办理。省会（首府）城市12312中心建成后，要适时承接省（区）级12312中心的12312电话，并做好相关工作。

　　（三）组织开展培训宣传。要根据12312中心新的职能，加强对工作人员商务领域法律法规的培训，使其尽快熟悉业务，适应新的工作。制定宣传计划，适时开展宣传活动，扩大12312中心的社会影响。

　　商务部将加强对地方工作指导，并提供必要支持。各省（区）要尽快制定工作方案，部署启动本省（区）12312举报投诉服务体系建设工作。工作中遇到的问题及有关建议，请及时反馈商务部（市场秩序司）。

　　联系人：彭增田

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